Avaya近日宣布， Avaya全球支持服务部门凭借出色的全渠道支持计划，赢得ICMI全球联络中心大奖中的 “最佳新渠道应用”奖。Avaya全渠道支持计划包括自动式聊天（Ava）、对话、语音和视频支持服务等。ICMI全球联络中心大奖是客户管理行业最全面的评奖计划之一。

Avaya经过3年时间构建的全渠道支持生态系统倍受认可。传统“支持请求”服务的网页访问与虚拟助理、聊天、基于网页的VoIP和视频支持服务集成，实现了整体的跨渠道的连续性，提供全面的客服体验。这种支持服务模式使客服代表能够通过任何渠道提供服务，面向所有渠道、流程和网页运行调节工作流程及资源管理。

2012年，全渠道支持计划由Avaya全球支持服务部构思、设计与实施，并得到了Avaya领导层、IT、企业战略以及其他各部门的鼎力支持，取得了丰硕成果。

Avaya全渠道支持计划取得的成果包括：
    85%的客户从网页获得个性化服务
    2010年第四季度起，电话呼叫量减少73%
    每月超过4.6万个问题无需通过客服代表便可解决
    通过聊天识别的85%的问题在一个小时之内得到解决

Avaya高级副总裁、客户服务总裁Mike Runda表示：“Avaya全球支持服务荣获ICMI‘最佳新渠道应用’奖，令我们倍感自豪。感谢客户对我们的信任，让我们为其关键任务提供支持。同时，也感谢我们的员工，他们每天都在提供令人赞叹的全渠道支持服务。我们期待，今年夏天全渠道功能的移动应用推出后， CSAT（客户满意度分数）可以更上一层楼。客户可以通过移动设备与Avaya客服代表聊天、交谈或视频。”

这次的奖项由ICMI委员会评出。该委员会由业界专家组成，他们来自联络中心运营的各个领域，包括技术、培训和人员管理、劳动力和资源管理以及质量保障。评委会将考察候选联络中心及其专业人员是否很好地接受和体现ICMI有效联络中心管理原则，是否建立了积极且促进个人成长的工作文化和氛围。此外，评委会还会评估候选联络中心在制定并实现具有挑战性目标方面所取得的业绩。